Sin importar si se firma o no el Tratado de Libre Comercio, existe un elemento frecuentemente olvidado por nuestras empresas: el servicio al cliente. En pocas palabras, servicio al cliente es la satisfacción de las expectativas de éste. Si usted va a comprar un paquete de papas fritas espera que el producto que le entregan a cambio de su dinero sea lo que usted está adquiriendo. Ni más ni menos. Y en Colombia falta mucho para que la norma sea el enfoque al cliente. ¿Será cuestión de nuestra cultura masoquista?.
En enfoque al cliente, triste es decirlo, los países desarrollados nos llevan años de ventaja.
Usted va al supermercado y después de recorrer las estanterías escogiendo lo
que necesita, se dirige a las cajas de pago. Se encuentra con una enorme fila en tres de las cajas mientras el resto, casi siempre más del doble de las que están operando, se encuentran cerradas. O peor, la persona que lo está atendiendo hace de todo menos eso: atenderlo: Habla con el empacador, hace visita con la cajera de al lado y atiende una llamada “urgente” que le entró a su celular (al de la cajera claro está). Al final usted sale con un genio de los mil demonios y jura no volver a ese supermercado. Del juramento no pasa, pues la semana siguiente está en la misma cola, con el mismo cajero y repitiendo la misma historia. ¿O es usted de los que vuelve a esa panadería en donde la gente tiene cara de tote, está amargada o ha sido testigo de una tremenda vaciada por parte del dueño a sus empleados?. No hay roscón lo suficientemente bueno que lo amerite.
Los monopolios en Colombia nos acostumbraron a aguantar desde malas caras hasta una pésima atención. ¿Alguien recuerda que hasta hace unos años obtener una línea telefónica en Bogotá era sinónimo de una larga espera? ¿Esperaría hoy en día 24 meses sabiendo que otra compañía le instala la línea en menos de 48 horas?. Es que la competencia (sana por supuesto), las exigencias de los usuarios y la implementación de un enfoque de servicio al cliente hacen la diferencia.
Cuando se adquiere un producto o servicio existe un acuerdo tácito (o expreso) muy simple: se entrega dinero a cambio de algo. Ese algo debe ser lo acordado. Así de simple. Si por alguna circunstancia lo que se supone se debió recibir no es lo correcto, usted no tiene por qué aceptarlo. El exigir es un derecho, pues a usted le exigen el pago oportuno del bien o servicio que adquiere ¿cierto?. Quejarse tiene varias ventajas: hace que las empresas sean cada vez más eficientes, que los productos sean cada vez mejores, estimula el crecimiento y el desarrollo de nuevos productos y servicios y por supuesto, usted recibe lo que compró.
No podemos pretender entrar a competir sin el enfoque adecuado de servicio. Una empresa puede tener el mejor producto pero si el servicio es malo tiene altas posibilidades de perder a sus clientes.
Volvamos al principio de este artículo: con o sin TLC, las empresas deben prepararse, capacitar a su personal, implementar una cultura de servicio al cliente y asegurarse de que las quejas son atendidas en forma amable y eficiente.
Aquellas empresas que no hagan lo anteriormente mencionado tienen sus días contados. Los clientes son cada vez más exigentes, más educados en la labor de compra, la competencia crece día a día y con certeza ésta no cometerá el error de dejar ir a sus clientes que son, finalmente, el alma de su negocio.
En enfoque al cliente, triste es decirlo, los países desarrollados nos llevan años de ventaja.
Usted va al supermercado y después de recorrer las estanterías escogiendo lo
que necesita, se dirige a las cajas de pago. Se encuentra con una enorme fila en tres de las cajas mientras el resto, casi siempre más del doble de las que están operando, se encuentran cerradas. O peor, la persona que lo está atendiendo hace de todo menos eso: atenderlo: Habla con el empacador, hace visita con la cajera de al lado y atiende una llamada “urgente” que le entró a su celular (al de la cajera claro está). Al final usted sale con un genio de los mil demonios y jura no volver a ese supermercado. Del juramento no pasa, pues la semana siguiente está en la misma cola, con el mismo cajero y repitiendo la misma historia. ¿O es usted de los que vuelve a esa panadería en donde la gente tiene cara de tote, está amargada o ha sido testigo de una tremenda vaciada por parte del dueño a sus empleados?. No hay roscón lo suficientemente bueno que lo amerite.Los monopolios en Colombia nos acostumbraron a aguantar desde malas caras hasta una pésima atención. ¿Alguien recuerda que hasta hace unos años obtener una línea telefónica en Bogotá era sinónimo de una larga espera? ¿Esperaría hoy en día 24 meses sabiendo que otra compañía le instala la línea en menos de 48 horas?. Es que la competencia (sana por supuesto), las exigencias de los usuarios y la implementación de un enfoque de servicio al cliente hacen la diferencia.
Cuando se adquiere un producto o servicio existe un acuerdo tácito (o expreso) muy simple: se entrega dinero a cambio de algo. Ese algo debe ser lo acordado. Así de simple. Si por alguna circunstancia lo que se supone se debió recibir no es lo correcto, usted no tiene por qué aceptarlo. El exigir es un derecho, pues a usted le exigen el pago oportuno del bien o servicio que adquiere ¿cierto?. Quejarse tiene varias ventajas: hace que las empresas sean cada vez más eficientes, que los productos sean cada vez mejores, estimula el crecimiento y el desarrollo de nuevos productos y servicios y por supuesto, usted recibe lo que compró.
No podemos pretender entrar a competir sin el enfoque adecuado de servicio. Una empresa puede tener el mejor producto pero si el servicio es malo tiene altas posibilidades de perder a sus clientes.
Volvamos al principio de este artículo: con o sin TLC, las empresas deben prepararse, capacitar a su personal, implementar una cultura de servicio al cliente y asegurarse de que las quejas son atendidas en forma amable y eficiente.
Aquellas empresas que no hagan lo anteriormente mencionado tienen sus días contados. Los clientes son cada vez más exigentes, más educados en la labor de compra, la competencia crece día a día y con certeza ésta no cometerá el error de dejar ir a sus clientes que son, finalmente, el alma de su negocio.
La próxima vez que el cajero le haga mala cara o lo atienda de mala manera, pida hablar con el gerente o supervisor. Si un producto le sale malo, pida que se lo cambien. Y no seamos masoquistas, no volvamos a los sitios que tienen mal servicio. Es nuestro dinero, hagámoslo valer.
